携程再陷“陷阱”风波 频遭大V怒怼营销

2018-04-13    来源:未知    编辑:几米微头条
刚过315不足一个月,携程又被频频推上风口浪尖。 携程曾经引以为傲的Slogan携程在手 说走就走,如今已经被消费者吐槽和演绎为携程在手 看清楚再走、携程在手 看清楚再下手、携

刚过“3·15”不足一个月,携程又被频频推上风口浪尖。

  携程曾经引以为傲的Slogan—“携程在手 说走就走”,如今已经被消费者吐槽和演绎为“携程在手 看清楚再走”、“携程在手 看清楚再下手”、“携程在手 必须得走”等不同版本。

  旅游专家、劲旅咨询创始人魏长仁在接受《商学院》记者采访时表示,自己之前在携程上购买机票的时候就遭遇“捆绑销售”。旅游行业专家都不能幸免,更不要说普通消费者,很难避免遇到携程平台上的各种“陷阱”。此前,更有深圳消费者因为在携程购买国际机票,遭遇高额退票费的风波,携程高层出面道歉鞠躬的新闻还没过多久,社交媒体新浪微博上又爆出知名媒体人王志安怒怼携程事件。

  知名媒体人王志安公开在微博上爆料,矛头直指携程。事件经过是这样的:王志安团队去武汉采访,在携程上预定了“五星/豪华型”选项的一家酒店,到酒店之后发现房间地毯磨损,桌子上落满灰尘,床头柜上有粘性液体,床单似乎也没有换,品质甚至不如快捷酒店。

  对于携程提供的与实际入住严重不符的信息和内容表示气愤,并表示掌握了携程竞价排名的猫腻,要近期曝光等等。而对于王志安入住当天就在微博上吐槽酒店脏乱差的问题,携程七天后才出了调查结果,表示只是地毯有磨损等小问题,对此,王志安也表示不认同。王志安的微博被很多大V转载和评论,携程一时又成为舆论的焦点。

  《商学院》记者就携程涉嫌消费者购买机票捆绑搭售其他服务和产品,以及机票退费等事情,联系携程公关部的相关人员,截止发稿前携程方面没有回应。

  捆绑销售死灰复燃

  针对近期相关媒体报道,有消费者在携程旅行网上购买机票的时候,存在捆绑销售的问题。为此,记者在携程上尝试预定了一张4月12日北京飞往上海的机票,尽管机票本身的价格为1240元,但是进入预定页面后,就显示了已经加了一个28元的“抵110酒休券包”的的内容;选择乘机人姓名后,再进入下一级页面,又弹出一个购买意外险的广告,点击“不需要保险”后,下一个页面又多了一个北京/上海接送机的内容,最后支付的费用是1318元。

  如果说购买飞机票其捆绑“陷阱”还比较明显的话,那购买高铁车票其捆绑的“陷阱”就更隐蔽了。记者在携程APP上购买一张北京到上海的高铁车票,然而在支付的时候票价却从553元变成了583元,只有打开“明细”,才可以看到莫名其妙的增加了一个30元的套餐,而这个套餐根本不是记者主动勾选的,而是携程自带的一个套餐。

  显然,携程在“3·15”过后,悄然的又开始恢复机票、火车票销售搭售其他产品和服务的策略,这等于变相增加消费者的支出,在一些自己不需要的项目上。

  “对于在线旅游网站而言,捆绑搭售是最直接的创收来源,甚至比卖机票本身的利润还高,如今机票的佣金已经越来越低,而搭售本身对业绩的贡献立竿见影。因此,捆绑搭售之所以屡禁不止,就好比吸毒一样,由于诱惑极大,只要不吸就难受。”劲旅咨询创始人魏长仁分析。

  旅游专家,北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋在接受《商学院》记者采访时表示,由于航空公司压缩了渠道方的利润空间,OTA只能通过别的渠道来增加利润来源,通过保险、酒店套餐、接送机服务等内容增加收益。

  “事实上,航空公司在与渠道方的博弈中始终处于强势地位,即使是携程这样的大的OTA也没有多少议价的能力,只能被动接受,但是携程又不能放弃机票、火车票等业务,毕竟这意味着巨大的流量入口,这个流量入口是旅游和出行消费的第一步,这个入口都不大可能放弃,也放弃不起。” 杨彦锋表示。

  所以携程只能从引流后的消费入手,主要就是交叉销售,关联销售,情景的引导销售等方式,通常机票或者火车票的这个流量过来之后,携程会进行匹配,比如服务销售的搭售和推荐的方式进行售卖。携程平台为了提升转化率,就会强制性的增加保险等内容,这种做法等于剥夺了消费者的知情权和选择权,变相的强制消费者额外的消费,因此屡遭媒体和消费者诟病。

  对于消费者而言,如何避免被携程这样的OTA平台强迫消费,强买强卖,魏长仁表示,其实也没有什么更好的办法,消费者只能更加细心,在预定机票的时候看清楚规则,尽量不要因为粗心大意而被多选了不必要的服务和产品。

  高额退票费成为重要创收来源

  不久前,深圳携程三位高管鞠躬道歉的报道和画面被媒体广泛报道。

  据深圳消费者王女士投诉,2018年 2 月,她在携程上预订了48422元的突尼斯 8 日二人私人行的机+酒的套餐。后来因朋友生病,她下单不到 20 分钟便致电携程客服欲取消订单。携程客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,就要收取两人18524元机票费作为退票费。

  当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程方面提出的退票费为每张9262元,比原价高42%。消费者不满意携程的做法,将携程投诉到深圳消费者协会,才有了后来深圳携程三位高管鞠躬道歉的画面。

  尽管携程公关部的相关人员之前在回复《商学院》记者的质疑时称,王女士通过携程预订的是机+酒的整体费用,并不是单机票产品,所以退票费不可能只有机票费用那么低。但是在航空专家林智杰看来,携程方面的回应站不住脚。首先,消费者要退票,携程方面说已经出票,其实航空公司方面显示还没有出票,携程是在欺诈;其次,土耳其航空出票价格为两人12830元,这还是机票包含税费的情况下,携程方面在没有出票的情况下,张口退票费就高达18524元。

  可见,如今,对于携程这样的OTA而言,退票费已经比卖票更赚钱了。由于国际机票的退改签相对于国内机票更加不透明和具有隐蔽性,所以国际机票的退票成为OTA退票的一个重灾区。一般而言,在OTA平台上预定国际机票,退票很困难,而且监管也比较难,例如航协针对国际机票退改签这块没有明确规定,这就导致监管的难度比较大。

  魏长仁告诉《商学院》记者,因为国家工商局规定,谁出票谁负责退改签,因此,原则上由代理人出票,退改签也由代理人负责,航空公司并不负责退改签。因为前些年机票代理的佣金还高一些,代理人还能遵守和航空公司一样的退改签规则,但是现在佣金很低,如果继续执行一致的退改签规则,代理人就有可能无利可图。因此,执行不同的退改签规则,对于像携程这样的代理人而言,反而成了赚取高额利润的一种途径。

  王女士从携程上购买机票,携程也许赚不到太多的利润,但是退两张机票却可以净赚18524元(因为本来就没有出票),这绝对是一个更赚钱的商业模式。“这种方式并不违法,又可以鉆一个空子,一般消费者也可以接受。所以,这对于携程这样的OTA而言反而成了一个赚取利润的重要方式之一。”魏长仁表示。

  对于机票的退改签,魏长仁觉得对于消费者而言,比机票搭售其他服务更难应对,尤其是初级消费者,需要更细心,选择机票预订的服务商尽量选择比较信赖的服务商,或者更多的直接选择航空公司的官网预定,别只图一时的便宜,误入黑心OTA的退费陷阱。

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